Voit kirjata tukipyyntöjä mihin vuorokauden aikaan tahansa. Tavallisimmin tukipyyntöjä käsitellään kuitenkin arkisin klo 8.00-16.00 välillä.
Ennen tukipyynnön kirjaamista valitse MyLemon-yhteisön etusivun artikkeleista Usein kysytyt kysymykset (FAQ), ohjeet ja videot ja tarkista löytyykö ongalmaasi ratkaisu jo tätä kautta.
Haku-toiminnon avulla voit myös hakea tietoa hakusanalla.
Kuva: Löydät usein kysytyt kysymykset,
ohjeet ja ohjevideot MyLemon-yhteisön etusivulta. Haku-kentän avulla löydät
nopeasti hakusanaasi täsmäävät hakutulokset. Haun jälkeen voit palata takaisin
etusivulle klikkaamalla Lemonsoft-logoa tai selaimen
takaisin-painikkeesta.
Mikäli et löytänyt ongelmaasi ratkaisua, voit kirjata asiasta tukipyynnön.
Jos olet uusi Lemonsoft-käyttäjä, sinun täytyy tehdä ensin rekisteröinti tilillesi. Valitse tällöin Kirjaudu sisään.
Kuva: Aloita rekisteröinti Kirjaudu
sisään -toiminnolla.
Kuva: Valitse kirjautumisnäkymässä
Rekisteröidy.
Kuva: Kirjoita nimesi ja
sähköpostiosoitteesi ja valitse Rekisteröidy.
Kuva: Seuraavaksi sinun tulee asettaa
salasana tilillesi.
Saat sähköpostiisi linkin, jonka kautta pääset asettamaan tilillesi salasanan.
Kun rekisteröinti on jo tehty, kirjaudu sisään ja valitse Lähetä pyyntö -toiminto.
Kuva:
Aloitat tukipyynnön kirjauksen kirjautumalla ensin MyLemon-yhteisöön ja
sen jälkeen valitsemalla Lähetä pyyntö.
Kirjaa tukipyyntöön tiedot ongelmasta mahdollisimman tarkasti. Tämä nopeuttaa tukipyynnön käsittelyä merkittävästi. Liitä myös tarvittavat kuvaruutukopiot tai muut dokumentit selventämään tilannetta.
Huomioi seuraavat asiat tukipyyntöä kirjatessasi:
•Anna tukipyynnölle mahdollisimman kuvaava otsikko ja tarkista samalla löytyykö apu otsikon perusteella ehdotetuista artikkeleista
•Kerro mitä olit tekemässä ja missä ohjelman osiossa
•Kerro mitä olisi pitänyt tapahtua
•Kerro saatko tilanteen toistettua
•Kerro toistuuko sama tilanne toisella käyttäjällä, toisella selaimella tai toisella koneella
•Liitä tukipyyntöön mahdollinen virheilmoitus siten, että koko ruutu on näkyvillä
•Liitä tukipyyntöön kuvakaappauksia, joista näkee ongelmaan liittyviä ohjelman asetuksia
•Kerro mahdollisimman tarkasti myös muut tiedot, esim. käyttäjä- tai yritystunnus ja ohjelman versionumero
•Mikäli kyse on raportilla olevasta ongelmasta, ilmoita raportin koko nimi
Kuva: Tukipyyntölomake.
Saat kirjaamastasi tukipyynnöstä vahvistuksen sähköpostiisi. Myös asiakaspalvelijan mahdolliset lisäkysymykset ja vastaukset tulevat sähköpostiisi, ja voit vastata niihin normaaliin tapaan.
Huomaa kuitenkin, että uuden tukipyynnön kirjaaminen tulee aina tehdä MyLemon-yhteisön sivuilta.
Useamman yrityksen (tuen)pääkäyttäjä
Kirjaa tukipyyntö aina lomakkeen kautta ja valitse lomakkeella oikea yritys, jota tukipyyntö koskee.
Lue tästä lisää eri tilanteista, jolloin käyttäjä voi olla useamman eri yrityksen (tuen)pääkäyttäjä ja miten tulee silloin toimia.
Kuva: Valitse lomakkeella oikea yritys, jota tukipyyntö koskee.
Useampi yhteyshenkilö tukipyynnölle
Kun tukipyyntö kirjataan lomakkeen kautta kirjautuneena sisään, voit lisätä lomakkeella kopiona useampia vastaanottajia. Esimerkiksi:
•peruskäyttäjän, jonka kanssa tilannetta tulisi katsoa etäyhteydellä
•integraattorin
•kumppanin
•tilitoimistokäyttäjän
•IT-tuen
Tarvittaessa selvittelemme myös peruskäyttäjän kanssa ongelmaa etäyhteyden avulla, mutta tukipyyntö tulee kirjata (tuen)pääkäyttäjän toimesta. Pääkäyttäjä voi tarvittaessa lisätä tukipyynnön jatkokeskustelussa tai jo heti lomakkeella tukipyyntöä kirjatessa, peruskäyttäjän viestiketjuun vastaanottajaksi kopiona, jolloin voimme sopia esimerkiksi soittoaikaa.
Lue tästä lisää eri tilanteista, miten tulisi toimia kun kyseessä esimerkiksi konserni, kumppani tai integraattori.
Kuva: Voit lisätä lomakkeella tukipyynnölle vastaanottajia cc:nä.
Tukipyynnöt portaalissa
Kirjauduttuasi sisään MyLemon-yhteisön etusivulla voit tarkastella, kommentoida ja antaa lisätietoja tukipyyntöösi portaalissa.
Valitsemalla oikeasta reunasta Pyynnöt pääset tarkastelemaan kirjaamiasi tukipyyntöjä sekä lisäämään niihin tarvittaessa lisätietoja. Kun asiakaspalvelu kommentoi tukipyyntöäsi, saat siitä ilmoituksen.
Kuva: Omat pyyntöni
-lista.
Voit etsiä vanhoja tukipyyntöjä joko vapaalla sanahaulla tai suodattamalla näkymää tilan mukaan.
Kuva:
Vapaasanahaku ja tilasuodatus.
Pyynnöt, joissa olen kopiona -välilehdellä näet tukipyynnöt, joissa olet mainittuna lisävastaanottajana (kopiona).
Oletuksena näet vain omat tukipyyntösi (kirjaamasi ja ne, joissa olet kopiona), mutta tukipyynnöllä voit pyytää asiakaspalvelua muuttamaan asetuksia niin, että yrityksenne pääkäyttäjät näkevät myös toistensa kirjaamat pyynnöt.